“Voltei no estabelecimento em que comprei meu celular para buscar uma capinha nova. Para minha surpresa, o atendente lembrou da última compra que fiz e ainda me mostrou acessórios compatíveis com o modelo que possuo. Saí de lá com a impressão de que a marca realmente se importa comigo.”
Acontecimentos como esse mostram como detalhes mudam a experiência de compra. A fidelização de clientes no varejo vai muito além de preços competitivos: envolve personalização, atendimento ágil, processos sem falhas e a sensação de que todo comprador é único.
Hoje, com o apoio da tecnologia, as organizações conseguem eliminar as dificuldades operacionais, ofertar clubes de vantagens inteligentes e criar estratégias para fidelizá-los.
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Panorama atual
De acordo com um estudo realizado pela Salesforce, dois terços dos varejistas já possuem sistemas de recompensas e 29%planejam lançar um nos próximos 24 meses.
Mais de 75% dos consumidores participam de algum programa de fidelidade e, em média, estão inscritos em quatro iniciativas diferentes.
Entre os formatos mais populares, destacam-se os baseados em pontos (57%), seguidos pelo cashback (33%) e pelos modelos em níveis (tiers), presentes em 25% dos casos.
Ou seja, apesar do aumento dos preços, a fidelidade tem sido usada como ferramenta para manter o cliente diante de pressões de custo.
Como fidelizar clientes no varejo?
Como vimos, em um cenário de custos elevados, a fidelização só funciona quando oferece benefícios reais ao cliente. O que realmente conquista o consumidor é a união entre um atendimento cuidadoso e experiências personalizadas, fatores que o incentivam a voltar e a indicar a sua marca para familiares e amigos.
A seguir, veja sete estratégias para fidelizá-los no varejo, as quais unem tecnologia, inovação e relacionamento próximo com o público-alvo.
1. Personalize a jornada do cliente
Proporcionar uma assistência personalizada cria uma impressão de exclusividade difícil de ser esquecida. Imagine visitar um estabelecimento de calçados e ouvir do vendedor sugestões alinhadas ao seu estilo e ao que você comprou anteriormente. Essa lembrança gera confiança e fortalece a relação.
No meio digital, o mesmo raciocínio se aplica. Plataformas de e-commerce têm potencial para recomendar produtos conforme o histórico de compras ou até com a navegação recente.
2. Garanta suporte rápido e resolutivo
Tempo é um recurso valioso. Ninguém gosta de esperar em filas demoradas ou procurar ajuda em canais digitais sem obter retorno. Quando isso acontece, a tendência é desistir da compra e procurar outra opção.
Para evitar que isso ocorra, vale adotar chatbotspara questões simples, atendimento omnichannel, que integra redes sociais, telefone e aplicativos de mensagem e, da mesma forma, investir em capacitação constante das equipes.
3. Crie clubes de benefícios inteligentes
Os sistemas tradicionais de pontos ou de descontos são os mais utilizados na maioria das pessoas. Mesmo assim, o consumidor moderno busca recompensas diferenciadas, que façam sentido para seu perfil de compra.
Um supermercado é capaz de oferecer cupons direcionados com base nos itens mais adquiridos por cada cliente. Assim, eles trocam-nos por utensílios de cozinha, como facas, assadeiras, refratários, dentre outros.
4. Reduza gargalos operacionais com tecnologia
Nem sempre o problema encontra-se no produto. Filas no caixa, problemas de pagamento no site ou até mesmo atrasos nas entregas são circunstâncias capazes de comprometer toda a jornada.
Com o auxílio de programas de gestão, integração logística e análise de dados, a empresa é capaz de prever demandas e organizar melhor os procedimentos internos; principalmente no período da Black Friday, onde as plataformas têm picos altíssimos de acessos simultâneos.
5. Mantenha comunicação constante e relevante
Criar laços duradouros exige comunicações frequentes, contudo, isso não significa bombardear clientes com propagandas. O recomendado é compartilhar informações úteis e personalizadas.
Uma loja de eletrônicos, por exemplo, envia dicas de manutenção para os produtos adquiridos, o que reforça a utilidade do contato. Newsletters segmentadas, mensagens em aplicativos de conversa e campanhas direcionadas por e-mail ajudam a manter o vínculo ativo e incentivam a recompra.
6. Valorize e treine sua equipe
Em muitos casos, a imagem da marca está associada ao suporte humano. Um time motivado, preparado e alinhado à cultura da empresa transmite muito mais segurança e empatia nas interações.
No varejo físico, vendedores atenciosos são capazes de transformar uma simples compra em uma jornada memorável. No digital, profissionais em chats e centrais de assistência conseguem resolver problemas de forma clara e respeitosa.
7. Utilize inovação e análise de dados
Com ferramentas de análise de dados, as empresas identificam padrões, preferências e até têm potencial para prever necessidades futuras.
Um aplicativo de entrega, por exemplo, pode perceber que determinado cliente realiza pedidos sempre no mesmo horário. A partir dessa informação, envia promoções específicas nesse período, o que aumenta as chances de engajamento.
Conclusão
A fidelização de clientes no varejo não é resultado de ações isoladas. É a consequência da soma de boas práticas que modificam toda a jornada de compra.
Ao unir suporte ágil, personalização, inovação tecnológica e uma equipe preparada, a empresa transmite confiança e gera valor em cada contato com o consumidor. O cliente fiel não apenas retorna, mas também se torna um promotor espontâneo, recomendando-a para outras pessoas.
Quer saber mais sobre como a tecnologia pode mudar a experiência no varejo? Confira este material sobre a presença da IA no varejo e como otimizar atendimento, operações e vendas.
